لطفا تصور کنید: شما در حال جستجوی آنلاین برای چند لباس کار جدید هستید و چیزی را به سبد خرید مجازی خود اضافه می‌کنید اما در نهایت تصمیم می‌گیرید آن را نخرید. سپس بعداً، تبلیغی را در رسانه‌های اجتماعی برای لباس رها شده مشاهده می‌کنید. برخی با این کار سر خود را می‌خارند، اما این در واقع نمونه‌ای از بازاریابی همه کاناله است.
پیشوند «omni» به معنای «همه» است و «کانال» اشاره‌ای به بسیاری از روش‌های تعامل مشتریان با یک شرکت است – در فروشگاه‌های فیزیکی، با گشت و گذار در وب، در رسانه‌های اجتماعی، و در ایمیل ها، برنامه ها، پیامک‌ها و سایر فضاهای دیجیتال و این رویکرد همه‌کانالی می‌تواند راهی قدرتمند برای ملاقات با مشتریان شما در جایی که هستند باشد و خدمات خوبی را مطابق با اولویت‌ها و نیازهای آن‌ها ارائه دهد. (توجه داشته باشید که در این مقاله، ما از عبارات «مشتریان»، «مصرف‌کنندگان» و «خریداران» در اشاره به بازاریابی همه‌کانالی در هر دو زمینه B۲B و B۲C به جای یکدیگر استفاده می‌کنیم.)
مشتریان در تمام کانال‌ها – حضوری، آنلاین و فراتر از آن – حرکت می‌کنند تا به آنچه می‌خواهند برسند. اما هر مشتری به دنبال یک چیز نیست و بازاریابی همه‌کانالی این را تأیید می‌کند. برخی از افراد خدمات بیشتری را برای فعالیت‌های خاص می‌خواهند. دیگران تعاملات کم لمس و ۲۴ساعته را ترجیح می‌دهند. بنابراین، بازاریابی همه‌کانالی مؤثر زمانی اتفاق می‌افتد که شرکت‌ها مجموعه‌ای از کانال‌های یکپارچه را ارائه دهند، اولویت‌های مشتریان را برآورده کنند و آن‌ها را به سمت کارآمدترین راه‌حل‌ها هدایت کنند.
پس چرا بازاریابی چند کاناله مهم است؟ تحقیقات روی تجربه همه‌کانالی نشان می‌دهد که بیش از نیمی از مشتریان B۲C هر بار که خریدی انجام می‌دهند یا مشکلشان را حل می‌کنند، با سه تا پنج کانال ارتباط برقرار می‌کنند. و مشتری متوسطی که به دنبال رزرو تکی برای اقامت (مانند اتاق هتل) به صورت آنلاین است، تقریباً شش بار بین وب سایت‌ها و کانال‌های تلفن همراه جابجا شد. اگر این مشتریان با اطلاعات متناقض مواجه شوند یا نتوانند آنچه را که نیاز دارند به دست آورند، ممکن است علاقه خود را به محصولات یا خدمات یک برند از دست بدهند.
و این می‌تواند به نتایج تجاری تبدیل شود. مشتریان Omnichannel ۱.۷ برابر بیشتر از خریدارانی که از یک کانال استفاده می‌کنند خرید می‌کنند. بیشتر هم خرج می‌کنند.
مشتریان از تجربه omnichannel چه می‌خواهند؟
مشتریان خواهان یک تجربه کاربری omnichannel قانع‌کننده و شخصی‌شده با قابلیت‌های دیجیتال قوی، چه آنلاین و چه آفلاین هستند. حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد از مصرف کنندگان تحقیق می‌کنند و هم از فروشگاه‌ها و هم به صورت آنلاین خرید می‌کنند. به طور دقیق‌تر، بیش از یک سوم آمریکایی‌ها از زمان ظهور همه‌گیری کووید-۱۹، ویژگی‌های همه‌کانالی را – فکر کردن به خرید آنلاین و خرید از فروشگاه یا کنار خیابان – بخشی از روال معمول خرید خود کردند. تقریباً دو سوم از این افراد قصد دارند به این کار ادامه دهند. و خریداران جوان تر، مانند Gen Zers، همه کانال‌ها را با اشتیاق در آغوش می‌گیرند. این مشتریان به مرزهای کانال سنتی فکر نمی‌کنند و از برندها و خرده فروشان انتظار دارند که بدون توجه به جایی که هستند، یک تجربه یکپارچه ارائه دهند.
تیفانی برنز شریک مک‌کینزی در قسمتی از پادکست McKinsey در مورد مصرف‌کننده و خرده‌فروشی توضیح می‌دهد که همه مشتریان اکنون مشتریان همه‌کاناله هستند :
بسیاری از خرده فروشان هنوز فکر می‌کنند، تعاملات همه کانالی و تعاملات فروشگاهی وجود دارد، و من این دو مورد را جداگانه بهینه می‌کنم. من دو تیم مختلف دارم که روی آن تجربیات کار می‌کنند و به آن فکر می‌کنند. اما به‌عنوان یک مصرف‌کننده، وقتی به وب‌سایت یا برنامه خرده‌فروش مراجعه می‌کنم، انتظار دارم در دسترس بودن، اتصال به آنچه در فروشگاه است، و راهی برای سفارش چیزهایی که می‌توانم از فروشگاه تهیه کنم، ببینم. همچنین انتظار دارم بتوانم در راهروی فروشگاه بایستم و درباره یک محصول تحقیق کنم. امروزه، مصرف‌کنندگان راه‌حل‌هایی را برای انجام همه این کارها پیدا می‌کنند: آن‌ها از برنامه به Google می‌روند، محصول را جستجو می‌کنند و به دنبال نظرات می‌گردند. »
